Współpraca konsumenta ze spółką Enea Operator rozpoczyna się w momencie, gdy konsument wyrazi chęć przyłączenia się do sieci elektroenergetycznej. Ten etap współpracy regulują ustawa Prawo energetyczne oraz wewnętrzne procedury spółki. Realizacja przyłączenia podmiotu do sieci elektroenergetycznej co do zasady kończy się zawarciem umowy sprzedaży usług dystrybucji lub umowy kompleksowej, zgodnie z Instrukcją Ruchu i Eksploatacji Sieci Dystrybucyjnej. Zawarcie takiej umowy rozpoczyna proces dostarczania energii elektrycznej do użytkownika końcowego. Od tej chwili współpraca między stronami ma charakter stały, a użytkownik końcowy otrzymuje faktury za dostarczaną energię. Bieżąca komunikacja odbywa się przez standardowe kanały: BOK, e-BOK, mail, formularz na stronie internetowej, infolinię, komunikaty sms, aplikacje mobilne lub pisma dostarczane pocztą. Komunikacja ta może dotyczyć rozliczeń, zmiany warunków umowy, awarii i przerw planowanych w dostawie energii.
ESRS S4 Konsumenci i użytkownicy końcowi
Interesy i opinie zainteresowanych stron
Interesy, poglądy i prawa konsumentów lub użytkowników końcowych, w tym poszanowanie ich praw człowieka, wpływają na strategię i model biznesowy Grupy. W zakresie relacji z klientami oraz bezpieczeństwa i niezawodności dostaw energii, w Strategii Rozwoju Grupy Kapitałowej Enea do 2035 roku zostały przyjęte cele takie jak np. zapewnienie ciągłych dostaw energii elektrycznej o odpowiednich parametrach jakościowych czy też dostosowanie sieci dystrybucyjnej do pracy w zdecentralizowanym systemie elektroenergetycznym.
Ponadto, wszystkie działania Grupy mające wpływ na konsumentów lub użytkowników końcowych prowadzone są w sposób zgodny z przepisami powszechnie obowiązującego prawa i standardami rynkowymi np. Zbiorem Praw Konsumenta Energii Elektrycznej oraz Dobrymi Praktykami Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych.
W zakresie ochrony danych osobowych, w Grupie funkcjonuje Polityka ochrony danych osobowych zgodna z Rozporządzeniem o ochronie danych osobowych, a jednostka dominująca stawia sobie za cel zmniejszenie incydentów ochrony danych do minimum. Reagując na incydenty związane z naruszeniem ochrony danych osobowych, Enea S.A. na bieżąco weryfikuje wdrożone procedury i w razie konieczności, zmienia przyjęte rozwiązania.
Istotne wpływy, ryzyka i szanse oraz ich wzajemne związki ze strategią i z modelem biznesowym
Zidentyfikowane w trakcie Analizy Podwójnej Istotności wpływy Grupy Kapitałowej Enea na konsumentów¹ – czyli osoby i podmioty utrzymujące lub pobierające energię elektryczną – wynikają z modelu biznesowego jednostki dominującej lub spółek zależnych.
¹ Zakresem ujawnienia są objęci wszyscy konsumenci i użytkownicy końcowi, na których Grupa wywiera istotny wpływ.
Wpływy Enea Operator w związku ze specyfiką działalności podmiotu, koncentrują się na niezawodności dostaw energii, modernizacji sieci, umożliwieniu rozwoju OZE oraz bezpieczeństwie użytkowania energii. Wpływy wiążą się bezpośrednio ze Strategią Rozwoju Grupy Kapitałowej Enea do 2035 roku i determinują jej zapisy poprzez ustawowe obowiązki w zakresie bezpieczeństwa energetycznego oraz dostarczania energii. Strategia definiuje jako kierunki rozwoju strategicznego dystrybucji:
- zapewnienie ciągłych dostaw energii elektrycznej o odpowiednich parametrach jakościowych,
- dostosowanie sieci dystrybucyjnej do pracy w zdecentralizowanym systemie elektroenergetycznym.
Zidentyfikowane w trakcie Analizy Podwójnej Istotności ryzyka i szanse wynikają nie tylko z realizacji Strategii Grupy Kapitałowej Enea w zakresie dotyczącym dystrybucji, ale również z obowiązków ustawowych oraz przyjętego modelu biznesowego.
Negatywne wpływy Grupy Enea na klientów są powiązane z naruszeniami przepisów o ochronie danych osobowych i konkurencyjności, wpływy te nie są powiązane z konkretną grupą klientów. Zidentyfikowane negatywne wpływy Grupy na klientów mają charakter incydentalny.
Kwestia bezpieczeństwa danych osobowych jest w Grupie uregulowana na poziomie poszczególnych spółek. W jednostce dominującej GK Enea problem ochrony danych jest wpisany w strategie i modele biznesowe, które gwarantują konsumentom bezpieczeństwo danych i właściwy poziom ich ochrony zgodnie z obowiązującym prawem i wytycznymi organów państwowych. Jednocześnie, Enea S.A. reagując na incydenty związane z naruszeniem ochrony danych osobowych, na bieżąco weryfikuje wdrożone procedury i w razie konieczności, zmienia przyjęte rozwiązania.
Działania, które spółki Grupy prowadziły w 2024 r. mające na celu zwiększenie pozytywnego wpływu na konsumentów to m.in.: rozbudowa w północno-zachodniej Polsce sieci i związana z nią poprawa bezpieczeństwa energetycznego oraz zwiększone możliwości przyłączeniowe zarówno wytwórców, w tym OZE, jak i odbiorców energii elektrycznej. Jednostka dominująca w Grupie opublikowała także Przewodnik po efektywności energetycznej czyli jak zaoszczędzić i chronić środowisko naturalne efektywnie wykorzystując energię w gospodarstwie domowym poprzez kontrolowanie zużycia energii i zastosowanie nowych technologii oraz przeprowadziła program Oszczędzaj energię z Krzysiem Elektrykiem – pracownicy GK Enea odwiedzali szkoły i przedszkola, prowadząc lekcje o energetyce, wytwarzaniu energii i bezpiecznym obchodzeniu się z prądem.
Istotne ryzyka i szanse wynikające z wpływów GK Enea na wszystkich konsumentów zostały przedstawione w rozdziale Ujawnienia Ogólne.
Prawa człowieka
W 2024 r. w Grupie Kapitałowej Enea nie obowiązywała jednolita sformalizowana na poziomie Grupy polityka dotycząca praw człowieka w odniesieniu do konsumentów i użytkowników końcowych. Niemniej, Kodeks Etyki Grupy Enea określa m.in. zasady równego traktowania pracowników oraz brak tolerancji dla dyskryminacji, traktowanie z jednakowym szacunkiem każdego człowieka niezależnie od zajmowanego stanowiska, miejsca zatrudnienia, stażu pracy, płci, wieku, niepełnosprawności, rasy, religii, narodowości, przekonań politycznych, pochodzenia etnicznego, wyznania i orientacji seksualnej.
Chociaż Kodeks Etyki Grupy Enea nie został przygotowany na podstawie Wytycznych ONZ dotyczących biznesu i praw człowieka, to w ocenie Grupy jego przepisy nie są sprzeczne z wartościami wskazanymi w tych międzynarodowych regulacjach. W całym łańcuchu wartości, spółki Grupy nie odnotowały związanych z konsumentami lub użytkownikami końcowymi przypadków nieprzestrzegania Wytycznych ONZ dotyczących biznesu i praw człowieka, Deklaracji Międzynarodowej Organizacji Pracy dotyczącej podstawowych zasad i praw w pracy lub Wytycznych OECD dla przedsiębiorstw międzynarodowych.
Część spółek Grupy, zgodnie z zakresem swojej działalności, stosuje przepisy zawarte w Zbiorze Praw Konsumenta Energii Elektrycznej.
Dokument ten, opracowany przez Urząd Regulacji Energetyki we współpracy z Urzędem Ochrony Konsumentów i Konkurencji, precyzyjnie określa prawa konsumentów energii elektrycznej oraz obowiązki firm dystrybucyjnych. Poszczególne rozdziały Zbioru dotyczą m.in. kwestii przyłączeń do sieci, prawa do wyboru sprzedawcy, taryf, płatności, reklamacji działań społecznych na rzecz odbiorców energii i zapobiegania nieuczciwym praktykom rynkowym.
Podejmowanie działań dotyczących istotnych wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych oraz stosowanie podejść służących zarządzaniu istotnymi ryzykami i wykorzystywaniu istotnych szans związanych z konsumentami i użytkownikami końcowymi oraz skuteczność tych działań
Działania Grupy w zakresie dotyczącym naruszania przepisów o ochronie konkurencyjności oraz ochronie danych osobowych zorientowane są na zapewnienie zgodności z przepisami powszechnie obowiązującego prawa oraz na wykonywanie decyzji administracyjnych, których adresatami są poszczególne spółki Grupy.
W Grupie nie funkcjonują odrębne procesy służące określeniu rodzajów potrzebnych i właściwych działań w odpowiedzi na negatywne wpływy. Działania podejmowane są zgodnie z bieżącymi potrzebami biznesowymi i koniecznością zapewnienia zgodności z przepisami prawa. W Enea S.A. funkcjonuje Polityka Zrównoważonego Marketingu Bezpośredniego w Enea S.A., która określa zasady jakimi kieruje się spółka prowadząc działania marketingowe, a w całej Grupie Kapitałowej Enea obowiązuje jednolita Polityka ochrony danych osobowych zgodna z Rozporządzeniem o ochronie danych osobowych (RODO).
W celu ograniczenia istotnych ryzyk wynikających z istotnych wpływów Grupa na bieżąco monitoruje otoczenie regulacyjne i dostosowuje swoje praktyki do przepisów powszechnie obowiązującego prawa. W zakresie relacji z klientami Grupa planuje podejmować działania mające na celu zwiększenie bazy klientów poza swoim obszarem dystrybucji.
W celu zapewnienia, aby praktyki marketingowe nie przyczyniały się do istotnych negatywnych wpływów, przyjmowane są odpowiednie polityki np. Polityka Zrównoważonego Marketingu Bezpośredniego w Enea S.A. W odniesieniu do bezpieczeństwa danych klientów sposobem na zapewnienie, aby praktyki Grupy nie przyczyniały się do istotnych negatywnych wpływów jest stosowanie się do postanowień Polityki ochrony danych osobowych w Grupie Enea, zgodnych z Rozporządzeniem RODO.
W okresie sprawozdawczym, nie zgłoszono poważnych kwestii i incydentów dotyczących praw człowieka związanych z konsumentami lub użytkownikami końcowymi.W okresie sprawozdawczym Grupa Enea nie poniosła znacznych wydatków operacyjnych (Opex) lub nakładów inwestycyjnych (Capex) na działania dotyczące konsumentów i użytkowników końcowych. Przez znaczne należy rozumieć wydatki lub nakłady przekraczające 50 mln zł.
Grupa Kapitałowa Enea nie przyjęła polityki dotyczącej relacji z klientami, ponieważ takie kwestie uregulowane są na poziomie poszczególnych spółek. Przykładowo, kwestia odpowiedzialnych praktyk marketingowych w Enei S.A. jest uregulowana w Polityce Zrównoważonego Marketingu Bezpośredniego Enei S.A. Zgodnie z jej zapisami, spółka prowadząc działalność marketingową zachowuje dobre praktyki i zasady konkurencji i respektuje przepisy prawa, w szczególności w kwestii ochrony danych osobowych. Enea S.A. nie prowadzi komunikacji marketingowej, w której zawarte są: treści naruszające dobra osobiste, elementy przemocy, nienawiści, obraźliwego zachowania oraz jakiekolwiek przejawy łamania praw człowieka. Kontakty z konsumentami są realizowane w oparciu o uzasadniony interes Enei S.A. wynikający z RODO i uzależniony od wyrażonych przez konsumentów zgód.
Uczciwe podejście do konsumentów, respektowanie ich praw oraz rzetelną realizację podpisanych umów regulują w spółce także m.in. Standardy Sprzedaży Enei S.A. dla klientów biznesowych oraz Kodeks Dobrych Praktyk w zakresie przetwarzania danych osobowych w obszarze sprzedaży. Enea S.A. posiada też tytuł Certyfikowanego Sprzedawcy Energii przyznawany przez Towarzystwo Obrotu Energią. Certyfikat potwierdza m.in. stosowanie zasad zaprezentowanych w przygotowanym przez TOE poradniku Dobre Praktyki Sprzedawców Energii Elektrycznej i Paliw Gazowych. W zakresie jego przestrzegania Enea S.A. przechodzi coroczny audyt realizowany przez audytora zewnętrznego, ostatni taki audyt miał miejsce w listopadzie 2024 r.
W celu zwiększania świadomości klientów, prowadzenia otwartego dialogu i utrzymywania partnerskich relacji biznesowych w zakresie średnich i dużych przedsiębiorstw Enea S.A. organizuje webinaria oraz konferencje poświęcone aktualnej sytuacji na europejskim oraz krajowym rynku energii, wskazując w ten sposób istotne trendy rynkowe oraz zmiany na nim zachodzące. Podczas spotkań z klientami omawiane są również planowane przez Spółkę zmiany w zakresie oferowanych produktów i nowoczesnych rozwiązań dla biznesu np. w zakresie zielonej energii czy efektywności energetycznej. Działania takie będą kontynuowane w kolejnych latach. Ich oczekiwanym rezultatem jest wzrost świadomości klientów i budowanie partnerskich relacji biznesowych ze średnimi i dużymi przedsiębiorstwami.
Temat istotny: Bezpieczeństwo i niezawodność dostaw energii
W Grupie Kapitałowej Enea nie funkcjonuje odrębna polityka dotycząca bezpieczeństwa i niezawodności dostaw energii. Niemniej jednak, jednym z filarów przyjętej w 2024 r. Strategii Rozwoju Grupy Kapitałowej do 2035 roku jest rozwój i zapewnienie bezpieczeństwa sieci dystrybucyjnej, a jednym z celów jest zapewnienie ciągłych dostaw energii elektrycznej o odpowiednich parametrach jakościowych, gdzie kluczową miarą są wartości wskaźników SAIDI i SAIFI w 2035 r. – SAIDI ma wynosić 80 min, a SAIFI 1,79. Postęp realizacji celów przedstawiono w poniższej tabeli. Cele te nie spełniają wszystkich wymogów dotyczących MDR-T ESRS 2.
W całej Grupie Kapitałowej Enea obowiązuje jednolita Polityka ochrony danych osobowych w Grupie Enea, opracowana m.in. na podstawie Rozporządzenia 2016/679 (RODO), aktów towarzyszących oraz wytycznych krajowych i europejskich organów nadzorczych. Dokument ten reguluje przetwarzanie i zarządzanie ochroną danych osobowych zgodnie z wymaganiami przepisów prawa oraz w stopniu adekwatnym do zidentyfikowanych zagrożeń i ryzyka. Polityka określa również obowiązki i kompetencje spółek, jednostek organizacyjnych spółek oraz pracowników w zakresie ochrony danych. Za wdrażanie jej zapisów odpowiada Biuro Ochrony Danych Osobowych, Pion Ochrony Danych Osobowych w GK Enea. Przy ustalaniu treści Polityki nie wzięto pod uwagę interesów kluczowych zainteresowanych stron.
Polityka ochrony danych osobowych w Grupie Enea jest dostępna dla pracowników w Intranecie. Ponadto Grupa publikuje na swojej stronie internetowej informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych dla klientów i kontrahentów.
W Enei S.A. wdrożono procedury zapewniające bezpieczeństwo powierzonych Grupie danych dotyczących konsumentów. Wszystkie osoby obsługujące klientów Enei S.A. mają stosowne upoważnienia do przetwarzania danych i przechodzą szkolenia z zakresu ochrony takich danych. Pracownicy regularnie otrzymują też komunikaty z istotnymi informacjami na temat ochrony danych. W 2024 r. nie zgłoszono w Enei S.A. poważnych kwestii i incydentów dotyczących praw człowieka związanych z konsumentami lub użytkownikami końcowymi.
Cele dotyczące zarządzania istotnymi negatywnymi wpływami, zwiększania pozytywnych wpływów i zarządzania istotnymi ryzykami i szansami
W Enei S.A. niezmiennym celem na rok 2024 i kolejne lata w zakresie ochrony danych osobowych jest zmniejszenie incydentów do minimum. Cel ten ma charakter bezterminowy. Rokiem bazowym do wyznaczeniu celu jest rok 2023, a wartość bazowa to powyżej 100 incydentów ogółem. Cel wpisuje się w założenia Polityki ochrony danych osobowych w Grupie Enea dotyczące konieczności stworzenia w Grupie systemu przetwarzania i zarządzania ochroną danych osobowych zgodnego z wymaganiami przepisów prawa. Cel został wyznaczony na podstawie historycznych danych o liczbie incydentów związanych z danymi osobowymi. Przy wyznaczaniu celu Spółka nie współpracowała z zainteresowanymi stronami ani bezpośrednio z konsumentami lub użytkownikami końcowymi. Nie byli oni również zaangażowani w śledzenie wyników w zakresie jego osiągania oraz we wskazanie ewentualnych wniosków lub ulepszeń. Informacje o każdym incydencie trafiają do Inspektora Ochrony Danych (IOD) Enea S.A. Na polecenie Enea S.A. procesor tj. Enea Centrum prowadzi rejestr incydentów, który jest aktualizowany i dostępny dla IOD. W 2024 roku wszyscy pracownicy obsługujący konsumentów zostali skierowani na szkolenie dotyczące ochrony danych osobowych – jego zakres został zaktualizowany, a zajęcia kończył test wiedzy warunkujący zaliczenie szkolenia. Dodatkowo, w Spółce obowiązuje zasada, zgodnie z którą w przypadku działania lub zaniechania pracownika obsługi klienta skutkującego incydentem bezpieczeństwa danych osobowych, osoba taka jest ponownie kierowana na szkolenie i test. W pozostałych spółkach nie zostały przyjęte cele w tym zakresie.
Procesy współpracy w zakresie oddziaływań z konsumentami i użytkownikami końcowymi
W niektórych spółkach Grupy Kapitałowej Enea opinie klientów wpływają na decyzje lub działania dotyczące zarządzania rzeczywistymi i potencjalnymi wpływami¹. W jednostce dominującej wyniki badań satysfakcji klienta, realizowanych przez Biuro Marketingu Produktowego, wpływają na działania obsługowe i sprzedażowe. Na podstawie prowadzonych badań i wywiadów z klientami wdrażane są ekologiczne produkty np. EKO Oferta dla gospodarstw domowych bądź EKO Biznes dla klientów prowadzących działalność gospodarczą). Dzięki temu klienci mają możliwość, zgodnie ze swoimi oczekiwaniami, kupować energię z odnawialnych źródeł przyczyniając się do zmniejszania śladu węglowy i ograniczenia negatywnych zmian klimatu. Opinie klientów, przekazywane w badaniach, przekładają się również na wdrażanie i rozwój nowych kanałów komunikacji i obsługi. Bezpośrednia współpraca ma miejsce z określonymi konsumentami lub użytkownikami, do których kierowany jest przekaz.
Enea Operator – współpracuje z konsumentami zarówno bezpośrednio, jak i za pośrednictwem wiarygodnych reprezentantów. Najczęściej komunikacja odbywa się podczas wizyt w Biurach Obsługi Klienta, przez infolinię, e-BOK oraz formularze kontaktowe na stronie internetowej. W sytuacjach bardziej sformalizowanych, często związanych z problemami we wzajemnych relacjach i wymagających udziału profesjonalnych pełnomocników, komunikacja z konsumentami i innymi użytkownikami odbywa się za pośrednictwem wiarygodnych reprezentantów, takich jak pełnomocnicy reprezentujący klientów Enei Operator w postępowaniach przedsądowych i sądowych, Urząd Regulacji Energetyki (w sytuacjach określonych w Prawie energetycznym – jako podmiot wszczynający postępowanie administracyjne na wniosek klienta Enei Operator czy podmiotu ubiegającego się o przyłączenie do sieci) oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (wszczynający postępowanie np. na wniosek klienta Enei Operator).
Dyrektor Departamentu Sprzedaży Usług, Dyrektor Departamentu Planowania i Rozwoju, Dyrektorzy Zakładów Rozwoju i Inwestycji Oddziałów Dystrybucji oraz Dyrektorzy Rejonów Dystrybucji w Enei Operator odpowiadają za operacyjną współpracę z konsumentami w różnych zakresach. Spółka nie ocenia skuteczności zaangażowania we współpracę z konsumentami lub użytkownikami końcowymi.
Ze względu na charakter działalności spółki Enea Operator, która dostarcza usługę o charakterze użyteczności publicznej, jaką jest dystrybucja energii, konsumentami szczególnie podatnymi na wpływy lub konsumentami zmarginalizowanymi są osoby, którym przyznano dodatek mieszkaniowy w rozumieniu Ustawy o dodatkach mieszkaniowych. Takie osoby mogą wnioskować do sprzedawców energii elektrycznej o zastosowanie programów wsparcia wobec zaległych i bieżących należności za energię elektryczną lub świadczone usługi. Odbiorca (lub członek jego gospodarstwa domowego), który jest osobą objętą długoterminową opieką domową z powodu przewlekłej niewydolności oddechowej wymagającej wentylacji mechanicznej także może złożyć taki wniosek. Ustawa Prawo energetyczne zakazuje wstrzymywania dostaw energii elektrycznej wobec tych grup odbiorców m.in. w terminie od 1 listopada do 31 marca.
¹ Brak takiego wpływu występuje w MEC Piła i Enea Ciepło
Procesy remediacji negatywnych oddziaływań i kanały zgłaszania problemów przez konsumentów i użytkowników końcowych
Spółki Grupy Kapitałowej Enea wdrożyły kanały umożliwiające zgłaszanie wątpliwości przez konsumentów, na których jednostki mogą mieć istotny wpływ. Jednostka dominująca udostępniła ten system nie tylko konsumentom, lecz także własnym pracownikom, pracownikom w łańcuchu wartości oraz dotkniętym społecznościom. Procedury tworzące system zostały opisane w niniejszym Sprawozdaniu w części dotyczącej wskaźnika S1-3 w rozdziale S1 Własne zasoby pracownicze. Ponadto, w segmencie średnich i dużych klientów biznesowych, klient ma możliwość zgłaszania wszelkich wątpliwości bezpośrednio do opiekuna, który jest dedykowany do jego obsługi. Po analizie zgłoszonych wątpliwości opiekun udziela odpowiedzi klientowi w sposób kompleksowy lub prosi o udzielenie odpowiedzi merytoryczną jednostkę organizacyjną. Informacje o dostępie do kanałów zgłaszania wątpliwości można znaleźć m.in. na stronach internetowych spółek.
W innych spółkach Grupy kanały przyjmowania zgłoszeń od konsumentów obejmują:
Ponadto, konsumenci mogą korzystać z mechanizmów zewnętrznych, takich jak kanały komunikacji ustanowione przez Urząd Regulacji Energetyki, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Federację Konsumentów.
Enea S.A. indywidualnie rozpatruje wszystkie otrzymane sygnały. Gdy Spółka zakończy postępowanie wyjaśniające, przygotowuje raport końcowy dotyczący zgłoszenia, który zawiera m.in.:
- wykaz zebranych dowodów oraz ich ocenę,
- odniesienie do przeprowadzonych rozmów wyjaśniających i informacji uzyskanej na ich podstawie,
- wskazanie, czy w ocenie Komisji Compliance doszło do naruszenia oraz wskazanie przedmiotu, podmiotu oraz czasu naruszenia,
- rekomendację konsekwencji służbowych uzgodnionych w ramach Komisji Compliance,
- wnioski, stwierdzone luki w procesach i przeprowadzanych kontrolach,
- rekomendacje na temat działań następczych.
Niektóre spółki GK Enea wdrożyły następujące środki naprawcze:
- bonifikaty w przypadku zaniżenia parametrów jakościowych oraz odpłatne służebności za posadowienie infrastruktury ciepłowniczej na gruntach konsumentów (Enea Ciepło),
- poprawy w umowach, korekty rozliczeń w przypadku udokumentowanej szkody oraz wypłaty zadośćuczynienia z polisy OC w przypadku szkody powstałej w wyniku wywarcia negatywnego wpływu przez pracowników jednostki (Enea Centrum).
Skuteczność podejmowanych środków naprawczych nie jest oceniana. Niemniej jednak raport końcowy dotyczący zgłoszenia po-winien zawierać między innymi wnioski, informacje o stwierdzonych lukach w procesach i przeprowadzanych kontrolach oraz uzgodnione w ramach Komisji Compliance rekomendacje. Ma to na celu przeciwdziałanie występowaniu negatywnych wpływów, a w konsekwencji zmniejszenie liczby przypadków, w których będzie zachodzić potrzeba podejmowania środków naprawczych.
GK Enea nie wprowadziła formalnego systemu oceny skuteczności kanałów udostępnionych konsumentom na potrzeby zgłaszania wątpliwości oraz procedur umożliwiających określenie czy konsumenci zdają sobie sprawę z istnienia takich kanałów.
GK Enea nie prowadziła badań dotyczących poziomu świadomości konsumentów w zakresie kanałów zgłaszania obaw. Przeprowadzenie takich badań jest planowane w 2025 r. W Grupie funkcjonują polityki zapewniające ochronę osób przed działaniami odwetowymi, w sytuacji, gdy dokonują one stosownego zgłoszenia. Zostały one opisane w części ESRS G1-1 niniejszego Sprawozdania.